本次论坛主题是服务，服务包含两个方面。 一、买到的是功能产品，让我感觉到便利和放心；二、心理上的感受，能够让我感觉到享受，这是我对服务两个方面的感受。
先宏观上谈谈我们的行业。整体而言我们身处大行业，“蜗居”小企业。家居建材产值近4万亿，厨卫行业占约2500亿，厨卫行业最大的企业产值仅仅只有几十个亿。因此，我们形象点说可以叫大行业小企业。
家电行业产值约为3000亿，格力市场占有率便达30%到40%共1000多亿。我们为什么是大行业，小企业，我想到一个关键词“距离”。企业的品牌和消费者的距离到底有多远和多近的问题。厨卫行业似乎始终跟消费者隔了一层膜，永远跟消费者有很长的距离。
厨卫行业与消费者的距离问题，具体体现为消费者感受不到企业或者是感受不到品牌力量。我认为家居建材行业跟家电行业相比还落后八到十年。
讲到距离就涉及到服务沉淀，包括卫浴行业标准化问题，5—8年的产品，如果不做的话，维修起来非常困难，因为阀心、密封件都不标准，坏了以后找不到维修点，只能扔掉。西方国家，都将阀或者是损件等产品标准化，随时可以买，更换非常容易。
我们的现状是，产品坏了只能扔掉再买新的，因为没有零件，这就是最大的浪费。因此，我讲的服务，包括便利和放心，出了问题可以快捷地享受维修等服务。
卫浴空间能够成为享受的空间，很多人进到卫生间就不愿意出来，里面很享受，有音乐、电视、WIFI，甚至跟智能马桶通过蓝牙互动。卫浴空间非常的享受，当然这些是对行业服务的要求，真正做好服务的话，还需要在行业中做很多细致的工作，切实地考虑到消费者的感受，消费者的需求。
众所周知，目前我们的厂家一天到晚地强调销量，这给流通商压力很大。今年一千万，明年二千万，后年五千万，天天强调销量，这是一种错误，浮躁的急功近利的做法。真正的做法应该是，厂家和流通商要联合将服务做好。厂家下指标，搞一个400回访，回访到杭州做得很好，满意度很好，发奖金；回访到北京，做得好的给予奖励，做得不好的必须处罚。以顾客的满意度作为KPI指标，包括厂家业务员，他们只会发货。包括商家也一样，商家所有的绩效都是提成制，要以顾客满意度计算奖金。这样的话，从厂到商家的理念一致了，才可以将服务做好。
作为零售商，在电商时代应对品牌商和电商，在制定服务战略方面，我们只有一条，那就是颠覆，面对转型和挑战自我颠覆。
互联网将区域竞争变成了全国竞争，以前我在杭州、北京、东莞，可能是东莞区域进行竞争，现在有了互联网，必须面对全国的竞争。信息化使价格更加透明公开。未来的卫浴行业将跨入微利时代，以前40%、50%的毛利将不会存在，很快将进入理性、20%的毛利时代，纯利也就1%、2%，最多是3%，就象刀片一样要看硬功夫，谁的管理和成本可以控制得好。厂家和商家要如何互动，转变角色，不是通过卖商品卖钱，而是通过卖服务赚钱。你将服务做到极致，考虑到客户需求，最快捷的安装和维修，培训我们忠诚的粉丝，使消费者成为忠诚的粉丝。
提到培训问题，就是DIY的过程。教会顾客自己维修，因为产品标准化很强的话，慢慢的教顾客，我们的成本也会很低。佳德宝就是一个鲜明的案例，在电视中培训消费者如何维修，从而将经营成本降低。
（本文为第八届卫浴论坛嘉宾对话观点实录 整理:吴旭）
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